Sistema ticketing helpdesk per gestire ticket interni ed esterni

Il Sistema ticketing per helpdesk permette di gestire qualsiasi richiesta di intervento ad un team di lavoro.

Ad esempio, i collaboratori di smeup utilizzano questo sistema di gestione ticket per le richieste di intervento fatte al laboratorio di sviluppo.
I miglioramenti apportati permettono:

• una semplificazione del lavoro dell’addetto all’helpdesk
• una gestione delle segnalazioni più agevole ed efficiente.

Quali sono le principali novità?

Si è intervenuti principalmente su 3 aspetti:

1. Inserimento automatizzato
2. Informazioni strutturate e integrate
3. Email oggettizzate

Inserimento automatizzato

E’ possibile inserire un nuovo ticket in vari modi, ognuno dei quali avrà come risultato l’inserimento automatico di un nuovo ticket nel sistema, senza la necessità dell’intervento di una risorsa tecnica.

• Inserimento tramite form nella propria area riservata: in questo caso dopo aver inserito i dati e confermato, verrà immediatamente aggiunto un ticket.
• Apposita funzionalità del client: nel client è presente una voce di popup che consente di inviare una segnalazione. Questa funzionalità raccoglie tutti i dati ritenuti necessari e li spedisce ai nostri server dove c’è un componente (webservice) in ascolto che analizza e inserisce un ticket
• Invio email: è possibile mandare una email con descrizione della problematica ed eventuali allegati ad un indirizzo specifico. Questa casella è monitorata da un componente (bot) che, alla ricezione di una mail, inserisce il ticket relativo.

Informazioni strutturate e integrate

Grazie ad una revisione funzionale e grafica della gestione dei ticket, ora le informazioni sono più strutturate ed è possibile aggiungere facilmente allegati, note, partecipanti.
Inoltre, le persone coinvolte possono comunicare tra loro in modo semplice e tutta la comunicazione è tracciata nel ticket: rispondendo alle email ricevute è possibile comunicare con tutte le persone coinvolte nel ticket e tutte queste comunicazioni rimangono memorizzate nel sistema.

Email oggettizzate

Le email oggettizzate sono email che contengono il riferimento ad un oggetto smeup e che vengono gestite in automatico.
In questo caso le utilizziamo come notifiche, ma soprattutto per la gestione integrata delle comunicazioni. Tutte le email inviate alla casella di gestione dei ticket, vengono analizzate automaticamente, si identifica il ticket a cui fanno riferimento e il contenuto della mail (sia il testo che gli eventuali allegati) e viene aggiunto al ticket.
In questo modo le parti in gioco possono comunicare normalmente tramite posta elettronica e tutta la discussione risulta salvata nel sistema.