Help Desk e repository documentale: possono convivere in un unico ambiente!

Spesso, chi utilizza una soluzione per il repository documentale potrebbe necessitare anche di un ambiente di Help Desk per svolgere attività di gestione che però sono molto minori rispetto a quelle che potrebbero spingere ad adottare una soluzione specifica per questa esigenza. In questo caso, è possibile far convivere entrambi gli ambienti all’interno di un’unica soluzione: ARXivar.

L’ambiente ARXivar fornisce tutti gli strumenti necessari per creare un repository documentale completo, per archiviare, reperire ed organizzare tutti i tipi di documenti di una azienda e dispone di un motore di workflow per veicolare la documentazione all’interno dei vari uffici e gestire i processi. Vediamo ora come si potrebbe implementare un piccolo ambiente di “Help Desk”.

Premesso che in commercio esistono prodotti dedicati ad eseguire questo compito che coprono la totalità delle esigenze, abbiamo provato ad analizzare come poter implementare un piccolo ambiente di Help Desk di livello base per poter gestire all’interno di una azienda che già utilizza ARXivar come repository documentale.

Le attività da gestire e monitorare nell’ambiente di Help Desk sono le seguenti:

1. Apertura del ticket da parte del cliente: il cliente può aprire il Ticket di assistenza direttamente inviando una mail con eventuali allegati o collegandosi al portale ARXivar.
   Nel primo caso la mail inviata dal cliente viene automaticamente monitorata da ARXivar, catturata e salvata nell’archivio.
   Alternativamente il cliente, collegandosi al portale ARXivar HTML5, può aprire direttamente un ticket e facoltativamente allegare un documento esplicativo per meglio descrivere la problematica.
2. Notifica del ticket  al team di assistenza tecnica: In ARXivar viene inviata una mail al team tecnico con la descrizione del ticket.
3. Notifica dell’avvenuta presa in carico del ticket: nel momento in cui il tecnico prende in carico il ticket viene inviata una mail al cliente di avvenuta presa in carico.
4. Gestione del ticket: Il tecnico che prenderà in carico il ticket avrà la possibilità di:
   – Gestire il ticket direttamente ( con la possibilità di allegare alla risposta screenshots o documenti esplicativi).
   – Veicolare la gestione del ticket ad un’ altro tecnico.
   – Chiudere il ticket.
5. Risposte del cliente: il cliente riceverà via mail la notifica relativa le risposte al ticket del team tecnico con allegato il link al portale dove consultare la documentazione relativa e potrà quindi direttamente rispondere al team tecnico.
6. Creazione automatica di un modello documentale riepilogativo: ARXivar, durante lo svolgimento della gestione del ticket genererà automaticamente un documento riepilogativo contenente i dati relativi la problematica e tutte le fasi di risposta e di soluzione del ticket con i riferimenti di data, ora e tecnico. Questo documento verrà poi inviato in formato PDF al cliente dopo la soluzione della problematica e la chiusura del ticket.
7. Monitor delle tempistiche: in modo del tutto automatico il team tecnico avrà la possibilità di monitorare i tempi di gestione del ticket e di consultare un report riepilogativo generato in ARXivar che potrebbe poi essere utilizzato attraverso strumenti di BI per analizzare le performance del team di Help Desk e calibrare opportunamente l’ambiente.
8. Workflow Designer – di seguito lo schema del processo di workflow in ambiente ARXivar:

Quanto descritto fino ad ora rappresenta quindi una delle innumerevoli possibilità di utilizzo del prodotto ARXivar per gestire processi all’interno delle aziende, in modo da rendere la user-experience il più semplice ed efficace possibile.

L’applicazione all’ambiente Help Desk descritta, a livello di logica di processo, potrebbe però contemporaneamente essere applicata a processi di altra tipologia come la gestione delle comunicazioni e della documentazione tra diverse aree di competenza all’interno dell’azienda (sostituendo quindi gli attori del workflow Cliente e Team Tecnico), utilizzando al posto dell’apertura di un ticket di assistenza tecnica l’apertura di una richiesta di manutenzione all’interno degli stabili.