Vi siete persi le prime due puntate?<\/p>\n
Eccole:<\/p>\n
Visto che ci siamo indico tre macroscopici errori da evitare – che hanno stretta attinenza con le parole d\u2019ordine di cui sopra – per costruire una buona customer service experience.<\/p>\n
Mettiamoci semplicemente – facile a dirsi pi\u00f9 complicato a farsi – nei panni del nostro interlocutore. Lunghe attese e cambi di interlocutore e\/o di ufficio ci costringono a ripetere pi\u00f9 volte il nostro problema<\/strong>\u00a0e ci fanno, quando siamo noi il cliente, sentire disorientati e scarsamente considerati. Questa \u00e8 una situazione che\u00a0crea forte disagio<\/strong>\u00a0in chi la vive e che andrebbe evitata del tutto.<\/p>\n Decidiamo chi si prende in carico il problema del cliente e diamogli la piena responsabilit\u00e0 di trattare il caso fino a completa risoluzione. E se per caso fossimo costretti a cambiare il \u201crisolutore\u201d, spieghiamo bene al cliente perch\u00e9 e in che modo la cosa render\u00e0 pi\u00f9 veloce la risoluzione del suo ticket. Se un utente segnala un problema tecnico potrebbe essere utile inviargli materiale che lo aiuti a risolverlo e poi eventualmente farlo ricontattare dall\u2019ufficio competente. Evitiamo per favore risposte\u00a0<\/strong>come \u201cNon lo so\u201d o \u201cNon me ne occupo io\u201d: sono solo indice di scarsa competenza e superficialit\u00e0.<\/p>\n Meglio non vendere di saper fornire una Customer Service Experience di un certo tipo se non siamo in grado di garantire che chi si occupa per noi di Customer Service sia sinceramente interessato<\/strong>\u00a0<\/strong>al problema del cliente, che per paradosso non si senta disturbato nel rispondere alle domande che gli vengono rivolte. Agire con distacco \u00e8 incompatibile con garantire una Customer Service Experience in modo serio, professionale ma soprattutto efficace per costruire valore per l\u2019azienda duraturo nel tempo.<\/p>\n Il tono professionale \u00e8 importante ma non bisogna esagerare con il distacco perch\u00e9 dalla maggior parte degli utenti \u00e8 vissuto con disagio. Usiamo un linguaggio chiaro e semplice, dimostriamo empatia con l\u2019interlocutore, se del caso non esitiamo a fare domande per capire meglio il problema e dare l\u2019impressione che il nostro obiettivo \u00e8 risolvere il problema, costi quel che costi.<\/p>\n La parte pi\u00f9 difficile per chi vuole fare del buon Customer Service \u00e8 rapportarsi con un\u00a0cliente scontento\u00a0<\/strong>o\u00a0arrabbiato perch\u00e9 convinto che non abbiamo preso sufficientemente sul serio il suo problema<\/strong> o almeno che non ci siamo dedicati alla sua segnalazione con la dovuta attenzione, che non siamo stati \u201cefficienti\u201d nel rispondere alla sua richiesta d\u2019aiuto<\/strong>.<\/p>\n Efficienza vuol dire:<\/p>\n Tutto ci\u00f2 implica una stretta interazione con il cliente che approccia il nostro customer service non avendo paura di gestire una fase spesso contraddistinta da aggressivit\u00e0 manifesta, ansia e stress. Per evitare discussioni si tende non di rado a negare il confronto e a ignorare le interazioni con questi utenti: via di fuga semplice e veloce, ma del tutto inefficace. Inutile mettere la testa sotto la sabbia sperando che il problema si risolva da solo. Nel caso di reclami o critiche generiche esternate spesso in modo \u201cscomposto\u201d (maleducazione non infrequente) il miglior antidoto \u00e8 mostrarci tempestivi, pragmatici e disponibili. Ascoltiamo con attenzione e magari chiediamo direttamente\u00a0come possiamo rimediare. La maggior parte delle persone apprezza e mostra reciproca comprensione verso chi si dispiace di un problema o di uno sbaglio.<\/p>\n Il 70% della buying experience -per dirla con gli americani- si basa sul modo in cui il cliente sente di essere stato trattato, e il 73% dei clienti si lamenta di aver ricevuto un supporto \u201cruvido\u201d e incompetente, e l\u201989% dei clienti che sperimenta un \u201cpoor\u201d customer service lascer\u00e0 il brand nell\u2019arco di 1 anno (cfr: Rick Conlow 2017). E\u2019 vero, l\u2019America non \u00e8 l\u2019Italia ma non \u00e8 il caso magari di cominciare un po’ a interrogarci su cosa pensa veramente il cliente del nostro Customer Service?<\/p>\n Ecco, garantire veramente una Customer Service Experience \u00e8 un po’ pi\u00f9 complicato che dirlo o raccontarlo, teniamolo sempre bene a mente.<\/p>\n2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Dedicare l\u2019attenzione e il giusto tono (DISPONIBILITA\u2019<\/strong>)<\/h2>\n
3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Gestire con professionalit\u00e0 reclami e lamentele (EFFICIENZA<\/strong>)<\/h2>\n
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