Il mercato si sta interrogando sul significato di \u201ctrasformazione digitale\u201d, dato che entro il 2023 le stime della spesa annuale per la trasformazione digitale sono oltre i 2 trilioni di dollari. Considerando che le aspettative dei clienti sono in rapida evoluzione, il fallimento al blocco di partenza rappresenta una minaccia esistenziale per le aziende.<\/p>\n
Spesso, corriamo verso la soluzione di un problema ancora non ben definito. Non \u00e8 raro lanciarsi in uno sforzo di trasformazione senza comprendere appieno quale sia il punto di arrivo. Quello che potrebbe iniziare come un tentativo di aumentare la capacit\u00e0 di un\u2019organizzazione di rispondere pi\u00f9 agilmente alle esigenze dei clienti pu\u00f2 facilmente diventare un tentativo mal consigliato di implementare tecnologie o servizi convinti che possano essere la soluzione giusta.<\/p>\n
La trasformazione digitale consiste principalmente nella continua evoluzione della cultura di un\u2019organizzazione e nel coinvolgimento dei clienti grazie al supporto dalla tecnologia, quando necessaria. Trasformazione significa creare agilit\u00e0 organizzativa di fronte alle mutevoli esigenze dei clienti e a contesti competitivi. Si tratta anche di creare soluzioni che consentono un livello di adattabilit\u00e0 pi\u00f9 elevato e senza attrito, minimizzando la necessit\u00e0 di essere chiaroveggenti organizzativi. La trasformazione digitale ha in genere due connotazioni: l\u2019efficienza operativa interna e di spesa e il coinvolgimento dei clienti. Noi ci concentreremo su quest\u2019ultimo aspetto.<\/p>\n
E\u2019 necessario definire bene cosa significa trasformazione per il vostro business combinando tre elementi: lo stato attuale e futuro del customer journey, i dati e un linguaggio semplice.<\/p>\n
Il customer journey \u00e8 normalmente una narrazione e\/o un diagramma di come i vostri clienti e la vostra azienda interagiscono passo dopo passo. \u201cClienti\u201d significa in generale dipendenti, fornitori o effettivi clienti paganti, a seconda dell\u2019azienda. L\u2019analisi del customer journey non \u00e8 solo una questione di ottimizzazione. Si tratta anche di identificare nuove strade che i clienti desiderano percorrere e di comprendere quali sono i momenti in cui il cliente pu\u00f2 essere soddisfatto, nonch\u00e9 di come riprendersi da esperienze fallimentari.<\/p>\n
Diverse tipologie di clienti possono comportarsi in modi differenti, creando cos\u00ec svariati customer journey, ed \u00e8 possibile affrontare questo problema creando personas specifiche per i diversi gruppi di clienti utilizzando tecniche come la segmentazione psicografica. Le personas formano buone approssimazioni in termini di comportamento, ma non assicurano che questi clienti \u201ctipici\u201d siano realmente rappresentativi del vostro cliente, nello specifico. Le personas possono anche agire in modo diverso a seconda del paese e della cultura, per esempio in Giappone c\u2019\u00e8 una maggiore fiducia implicita nei dipendenti di prima linea rispetto a quanto si trova tipicamente negli Stati Uniti. Nel corso del tempo si possono iterare queste personas, entrando sempre pi\u00f9 nel dettaglio per consentire un grado di personalizzazione pi\u00f9 elevato, un principio chiave della trasformazione di molte aziende.<\/p>\n
Non tutte le opportunit\u00e0 si possono identificare tenendo in conto solamente i customer journey esistenti o ottenute attraverso il white-boarding. I dati sono un elemento importante e devono essere utilizzati per fornire o convalidare gli approfondimenti. Le fonti possono includere dati qualitativi come osservazioni, approfondimenti e tendenze del settore, visite ai concorrenti, interviste ai clienti e ai dipendenti in prima linea, ma anche dati quantitativi come le metriche di velocit\u00e0 di trasmissione del servizio o i tassi di abbandono nell’applicazione mobile. Non c\u2019\u00e8 nulla che possa sostituire l\u2019esperienza personale o l\u2019osservazione di customer journey \u201cin the wild\u201d.<\/p>\n
Questo probabilmente crea osservazioni che portano ad ipotesi sul perch\u00e9 i clienti agiscono in un determinato modo in certe situazioni, materiale ideale per esperimenti futuri.<\/p>\n
Una visione trasformativa scritta in un linguaggio semplice ed emotivamente coinvolgente \u00e8 pi\u00f9 efficace. Sostenete la visione con un piccolo numero di KPI pertinenti, ma siate cauti che questi KPI non diventino la strategia. Se utilizzati senza contesto, semplici KPI come la soddisfazione del cliente possono portare a conseguenze indesiderate e degradanti per il business.<\/p>\n
Nella cieca convinzione di fare bene, Il Dottor Jekyll inizi\u00f2 un processo di trasformazione di cui divenne vittima, cre\u00f2 un mostro di cui perse il controllo. Ma come si sarebbe concluso il racconto se il Dottore avesse avuto la consapevolezza e gli strumenti per prevedere il fallimento della sua mutazione ?<\/p>\n
Probabilmente noi non avremmo mai avuto il piacere di leggere un cos\u00ec affascinante romanzo, ma il Dottor Jekyll avrebbe ottenuto un grande successo!<\/p>\n