La Customer Service Experience secondo smeup

Vi siete persi le prime due puntate?

Eccole:

Visto che ci siamo indico tre macroscopici errori da evitare – che hanno stretta attinenza con le parole d’ordine di cui sopra – per costruire una buona customer service experience.

1. Mettersi nei panni dell’altro (EMPATIA).

Mettiamoci semplicemente – facile a dirsi più complicato a farsi – nei panni del nostro interlocutore. Lunghe attese e cambi di interlocutore e/o di ufficio ci costringono a ripetere più volte il nostro problema e ci fanno, quando siamo noi il cliente, sentire disorientati e scarsamente considerati. Questa è una situazione che crea forte disagio in chi la vive e che andrebbe evitata del tutto.

Decidiamo chi si prende in carico il problema del cliente e diamogli la piena responsabilità di trattare il caso fino a completa risoluzione. E se per caso fossimo costretti a cambiare il “risolutore”, spieghiamo bene al cliente perché e in che modo la cosa renderà più veloce la risoluzione del suo ticket. Se un utente segnala un problema tecnico potrebbe essere utile inviargli materiale che lo aiuti a risolverlo e poi eventualmente farlo ricontattare dall’ufficio competente. Evitiamo per favore risposte come “Non lo so” o “Non me ne occupo io”: sono solo indice di scarsa competenza e superficialità.

2. Dedicare l’attenzione e il giusto tono (DISPONIBILITA’)

Meglio non vendere di saper fornire una Customer Service Experience di un certo tipo se non siamo in grado di garantire che chi si occupa per noi di Customer Service sia sinceramente interessato al problema del cliente, che per paradosso non si senta disturbato nel rispondere alle domande che gli vengono rivolte. Agire con distacco è incompatibile con garantire una Customer Service Experience in modo serio, professionale ma soprattutto efficace per costruire valore per l’azienda duraturo nel tempo.

Il tono professionale è importante ma non bisogna esagerare con il distacco perché dalla maggior parte degli utenti è vissuto con disagio. Usiamo un linguaggio chiaro e semplice, dimostriamo empatia con l’interlocutore, se del caso non esitiamo a fare domande per capire meglio il problema e dare l’impressione che il nostro obiettivo è risolvere il problema, costi quel che costi.

3. Gestire con professionalità reclami e lamentele (EFFICIENZA)

La parte più difficile per chi vuole fare del buon Customer Service è rapportarsi con un cliente scontento o arrabbiato perché convinto che non abbiamo preso sufficientemente sul serio il suo problema o almeno che non ci siamo dedicati alla sua segnalazione con la dovuta attenzione, che non siamo stati “efficienti” nel rispondere alla sua richiesta d’aiuto.

Efficienza vuol dire:

rispondere con tempestività e dimostrare di aver preso realmente in carico la segnalazione;
instradare il ticket verso il risolutore più competente evitando perdite di tempo e giri inutili di interni telefonici e/o indirizzi email;
tenere costantemente informato il cliente dello stato della sua segnalazione;
dare tempi ragionevoli di rilascio della soluzione e ove possibile eventuali soluzioni tampone che allevino il disagio;
identificare una soluzione certa e definitiva al problema rilevato;
comunicare in modo chiaro la soluzione studiata sincerandosi che funzioni allo stesso modo “in casa” del cliente come da noi e chiudere il ticket non prima di aver ricevuto un feedback, possibilmente positivo.

Tutto ciò implica una stretta interazione con il cliente che approccia il nostro customer service non avendo paura di gestire una fase spesso contraddistinta da aggressività manifesta, ansia e stress. Per evitare discussioni si tende non di rado a negare il confronto e a ignorare le interazioni con questi utenti: via di fuga semplice e veloce, ma del tutto inefficace. Inutile mettere la testa sotto la sabbia sperando che il problema si risolva da solo. Nel caso di reclami o critiche generiche esternate spesso in modo “scomposto” (maleducazione non infrequente) il miglior antidoto è mostrarci tempestivi, pragmatici e disponibili. Ascoltiamo con attenzione e magari chiediamo direttamente come possiamo rimediare. La maggior parte delle persone apprezza e mostra reciproca comprensione verso chi si dispiace di un problema o di uno sbaglio.

Il 70% della buying experience -per dirla con gli americani- si basa sul modo in cui il cliente sente di essere stato trattato, e il 73% dei clienti si lamenta di aver ricevuto un supporto “ruvido” e incompetente, e l’89% dei clienti che sperimenta un “poor” customer service lascerà il brand nell’arco di 1 anno (cfr: Rick Conlow 2017). E’ vero, l’America non è l’Italia ma non è il caso magari di cominciare un po’ a interrogarci su cosa pensa veramente il cliente del nostro Customer Service?

Ecco, garantire veramente una Customer Service Experience è un po’ più complicato che dirlo o raccontarlo, teniamolo sempre bene a mente.

Andrea Coscarella
Customer Service Manager – smeup
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