La strategia omnicanale sta cambiando: non è più solo un progetto da seguire per le grandi imprese e i brand di lusso, ma anche per le aziende più piccole.

I clienti moderni si aspettano di vivere un’esperienza omnichannel: un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una comunicazione personalizzata. Le aziende che non riescono a soddisfare queste aspettative rimarranno indietro. Per il cliente, un’altra azienda è sempre a portata di clic.

È chiaro che una strategia omnicanale avvantaggia sia le aziende che i clienti, ma come possono le aziende iniziare il loro viaggio digitale? Come possono creare una strategia omnicanale che funga da elemento di differenziazione in un’era di forte concorrenza?

Che cos’è una strategia omnichannel?

Una strategia omnichannel vede da un lato la connessione di tutti i punti di contatto di un’azienda, come negozi fisici, canali social, sito web, e-mail, dispositivi mobili e, dall’altro, il cliente che può spostarsi agilmente tra i vari canali.

Una strategia omnicanale abbatte i confini per mettere il cliente al centro del viaggio.

Come si inserisce il negozio in una strategia omnichannel?

L’e-commerce è in crescita, ma la vendita al dettaglio continua ad avere un ruolo importante nella vita dei consumatori. Un’ampia percentuale di clienti preferisce ancora i negozi fisici allo shopping online, anche se il ruolo del negozio è in evoluzione.

Sia i rivenditori che i clienti stanno iniziando a pensare al punto vendita come uno showroom e un luogo di esperienze curate. Sempre più negozi stanno introducendo eventi per connettersi con la propria comunità: corsi, concorsi, lezioni, dimostrazioni di prodotti, incontri con sostenitori del brand e influencer. Quindi i negozi fisici hanno ancora il loro posto: devono solo essere collegati perfettamente con gli altri canali dell’’azienda.

La strategia omnicanale avvantaggia le aziende con l’unione del canale fisico e online e consolida i punti di forza, rendendole più competitive di quanto non sarebbero da sole.

Come costruire una strategia omnichannel di successo

Molti vantaggi della strategia omnicanale sono pratici, come una migliore gestione dell’inventario e una migliore efficienza operativa. Ma è anche importante ricordare che una strategia omnicanale offre alle aziende la possibilità di essere creative con il proprio brand e marketing. Dopotutto, stanno creando una fitta rete di canali unificati, quindi la voce unica di un’azienda dovrebbe essere evidenziata ove possibile.

Ecco alcuni suggerimenti per creare una strategia omnicanale di successo.

Dieci consigli per creare una strategia omnicanale

1. Aumento dei servizi personalizzati
La comunicazione personale è fondamentale nel clima attuale e i clienti si aspettano che le aziende comprendano le loro esigenze e priorità. Qualsiasi buona strategia omnicanale dovrebbe iniziare con la personalizzazione dell’esperienza del cliente sfruttando i dati attraverso i sistemi CRM e la tecnologia in-store.

2. Creazione di esperienze memorabili in negozio
I negozi sono già stati reinventati e questa tendenza dovrebbe accelerare ancora di più. Il futuro dei negozi consiste nell’offrire esperienze di persona che coinvolgano i clienti e costruiscano il brand. Pensa alla voce della tua azienda e che tipo di esperienze potrebbero rafforzare quella voce in modi significativi e creativi.

3. Incorpora la tecnologia interattiva
Secondo il rapporto Coresight, i leader aziendali si aspettano che le tecnologie interattive migliorino l’esperienza in negozio aumentando il coinvolgimento e fornendo agli acquirenti informazioni fruibili. Circa il 22% degli intervistati ha affermato che l’utilizzo di strumenti come il VR rappresentano il modo più importante per connettersi con gli acquirenti.

4. Formazione/riqualificazione del personale
Man mano che cambia il futuro dei negozi, cambiano anche le competenze richieste. Prendi in considerazione la formazione e la riqualificazione del personale affinchè possa integrare al meglio il tuo nuovo percorso omnicanale. L’agilità è fondamentale nel nuovo clima.

5. Informazioni ai consumatori
Utilizza informazioni fruibili per mettere a punto la tua esperienza omnicanale. I dati sono fondamentali nel nuovo panorama: guidano la personalizzazione necessaria per creare una strategia di successo. Assicurati di avere gli strumenti giusti per elaborare una strategia basata sui dati.

6. Digitalizza il negozio
Offri ai clienti l’esperienza di acquisto digitale personalizzata che si aspettano.

7. Mappa l’intero percorso del cliente
Quando crei una strategia omnicanale, assicurati di metterti nei panni del cliente mentre naviga tra i diversi punti di contatto. Ogni canale è ottimizzato per mettere il cliente al centro dell’esperienza?

8. Social media
Le aziende hanno bisogno di incontrare i propri clienti nei luoghi in cui trascorrono più tempo, quindi non trascurare i canali dei social media.

9. Intelligenza artificiale e chatbot per fornire un servizio clienti migliore
I clienti si aspettano un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e soluzioni facilmente accessibili per risolvere le criticità, quindi considera l’utilizzo di AI e chatbot per gestire prontamente i problemi di routine.

10. Raccogli e analizza i dati per trovare sostenitori del brand
Uno dei maggiori vantaggi della strategia omnicanale è la ricchezza di dati che mette a disposizione di un’azienda. Non lasciare che questi dati vadano sprecati: usali per trovare e coltivare sostenitori del tuo brand.

Qual è il futuro dell’omnichannel?

Le esperienze omnicanale stanno ridefinendo il percorso del cliente e offrono alle aziende e ai consumatori modalità di coinvolgimento migliori e più intuitive. Aziende come Amazon, Disney e Starbucks hanno alzato il livello delle esperienze omnicanale e le organizzazioni più piccole devono evolversi per tenere il passo.
Il momento attuale offre un’enorme opportunità per farlo, poiché negozi e punti di contatto aspettano solo di essere reinventati. Le aziende che possono trovare modi creativi per costruire una strategia omnicanale conquisteranno i loro clienti e prospereranno bene in futuro. Il momento di agire è adesso.