Call center in smart working, come funziona da casa

I recenti tempi di emergenza sanitaria hanno imposto alle aziende l’esigenza, ove possibile, di attivare la modalità dello smart working per evitare di fermarsi del tutto.  Il lavoro da remoto garantisce infatti alle imprese di poter mantenere una continuità operativa.
Questa modalità lavorativa era già in via di diffusione anche in Italia, ma con l’emergenza sanitaria è stato necessario accelerare i tempi.
Chi quindi lavora in smart working? I primi ad attivare questa modalità sono stati i lavoratori che solitamente lavorano in ufficio con il computer. Molte aziende hanno infatti dotato subito tutti i propri dipendenti di computer portatili per permettere loro di poter continuare subito le proprie attività lavorative.
Un’altra categoria di persone coinvolte nella nuova pratica di lavoro da remoto sono le risorse dei call center. Ma come procedono i call center in smart working? E’ una modalità di lavoro applicabile a questo tipo di business?

La risposta è sì. In effetti, prima del verificarsi dell’epidemia, alcuni call center avevano iniziato a sperimentare questa modalità lavorativa, così come altre poche realtà imprenditoriali italiane. Un elemento che gioca a favore della fattibilità del lavoro da remoto è la diffusione sempre più capillare che hanno oggi le reti adsl all’interno delle abitazioni private. La connessione ad Internet è infatti elemento imprescindibile per l’attivazione del lavoro da casa. Forse qualche anno fa, quando l’adsl non era così diffuso all’interno delle case e la potenza delle reti era ridotta, sarebbe stato un problema attivare lo smart working.

L’emergenza sanitaria ed economica ha spinto quindi molte aziende che erano restie nell’approccio verso questa nuova modalità lavorativa a fare un salto nel buio e affidarsi alle potenzialità dello smart working.Questo vale anche per i call center, dove tipicamente molte persone lavorano a distanza ravvicinata in ambienti di open space: una condizione lavorativa non attuabile in un momento come questo.
Ma l’attivazione dello smart working in tempi brevi ha spinto le imprese a bruciare le tappe e a trovare in fretta mezzi efficienti per far funzionare il lavoro da remoto. Per molte realtà i risultati sono soddisfacenti.
Com’è la situazione per i call center?

Anche in questo settore la modalità del lavoro da casa sembra tutto sommato funzionare. Questo in particolare grazie al fatto che questa modalità lavorativa prevede la misurazione della produttività delle risorse non tanto in base alle ore passate effettivamente al lavoro, quanto piuttosto sui risultati conseguiti.
Non conta più tanto quindi quante ore si passano al telefono o quante telefonate vengono effettuate, ma il conseguimento dei risultati, sia per quanto riguarda i call center dei dipartimenti di vendita sia per quanto riguarda quelli di assistenza al cliente.
Anzi, per certi versi lo svolgimento delle telefonate dalla propria abitazione, se effettuate in presenza delle condizioni necessarie per svolgere il proprio lavoro al meglio come ad esempio un basso livello di inquinamento acustico e strumentazione adeguata, può rivelarsi più agevole rispetto allo svolgimento della stessa attività in open space, luogo che spesso può risultare caotico e rappresentare un ostacolo per la produttività.
Il discorso potrebbe essere leggermente diverso per quei call center le cui risorse sono abituate a lavorare in team e che in questo modo si trovano a trascorrere il proprio tempo lavorativo in solitudine.
Ma anche in questo caso, lo smart working stesso ci viene in aiuto, offrendo strumenti di conference call che possono essere utilizzati per organizzare call di allineamento con responsabili e colleghi, sessioni di collaborazione per progetti importanti e, perchè no, anche momenti di convivialità per mantenere alta la motivazione e la coesione.