Il Customer Service, questo sconosciuto! – Parte 1

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Mi chiama un giorno Francesca, una mia collega dell’area Marketing e mi dice: “Ci prepari un breve articolo sul Customer Service da pubblicare sul sito?”. E io: “Certo che si Fra, tempo un paio di giorni e ti mando qualche riga sull’argomento”.

A parte il fatto che il paio di giorni è diventato in corso d’opera qualche settimana – di questo non posso che scusarmi con le amabili colleghe del Marketing-, le 4 sintetiche righe a cui avevo inizialmente pensato sono diventate oggetto di crescente preoccupazione per la difficoltà di scrivere qualcosa di già non visto e rivisto in giro per il web e/o letto e riletto nelle riviste che si occupano a cadenza ricorrente dell’argomento.

La prendo allora in modo abbastanza anticonvenzionale e mi pongo quella che nella mia pur breve esperienza nel ruolo mi sembra essere la domanda fondamentale: “A chi interessa veramente il Customer Service?”.

A chi interessa veramente il Customer Service?

A me certamente, e questo è abbastanza ovvio, ma magari anche ai più che si (pre)occupano abitualmente del come far funzionare un’azienda e magari anche di creare i presupposti perché il business resti sostenibile e profittevole nel tempo, valore su cui il Customer Service può dare peraltro un contributo davvero non disprezzabile.

Con nessuna pretesa di esaustività sull’argomento, proviamo allora a fissare qualche paletto su cosa è il Customer Service e quali vantaggi può dare all’azienda se fatto in modo consapevole e professionale.

Customer Service: definizione

Il Customer Service è: “tutta la serie di azioni che una società mette in atto per offrire supporto tecnico e operativo ai propri clienti potenziali o già acquisiti”. La definizione non è mia ma trovo che sia quella più sensata tra tutte quelle che si possono recuperare in rete.

Queste azioni non sono solo finalizzate alla vendita, ma si sviluppano in tutte le fasi del processo di acquisto.

Quando dunque in azienda ci si trova a compiere queste azioni e si fa in modo anche inconsapevole del vero Customer Service? La risposta non è del tutto scontata e potrebbe sorprendere.

Vi lascio con questa domanda, a cui risponderò nella seconda puntata. Seguitemi!


Andrea Coscarella
Customer Service Manager – Gruppo Sme.UP
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